飲食店の経営者が語る【クレームへの謝り方】自分のプライドは傷つけちゃいけない

クレームを受けたら、どう謝ればいい？

お客様にはすぐ謝るよ。

土下座だって、する。

なぜならね、お金をいただかなきゃならないから。

クレーマーに出会うとね、たいていの店長は、めんどくさがる。

「お代はいりませんから、お引き取りください」って言ってしまうんだ。

オレはね、絶対にお金はもらうの。

だって、仕事だもの。

怒ってるお客様は、「店長を出せ！」「土下座しろ！」って言うだろ？

そしたら、オレね、すぐさま土下座する。

相手はビックリするよね。

本当に土下座するとは思ってないからね。

そうすると、もうこっちのペースになるの。

百発百中、お金を払ってくれるよ。

だから、土下座くらいは、まったく平気。

だってさ、おかしいだろ？

いい人がお金を払って、悪い人がお金を払わないなんて。

ほかのお客様のためにも、お金はいただかなきゃいけないんだ。

だから、クレーマーが帰ったあとは拍手喝采。

みんなビックリするし、みんな喜んでくれる。

ただね、冷や汗かいたときもあったね～。

刺し身から、釣り針が出てきたときがあってね。

あれは、まいったな。

１００％、こっちが悪いからね。

でもね、すべて無料にしろって言われたけど、「それはできません」って言ったの。

刺し身の代金は、もちろん、もらわない。

だけど、ほかに食べた分は、それは別問題だからね。

普通の店長ならさ、すべて無料にして、仕方なく、自分のポケットマネーから充当するんだよ。

飲食店がブラックになるのはね、店長が、自分で補ってるからだね。

そりゃあ身が持たないだろ。

でも、それじゃあ仕事が続かないからね。

だからオレは、絶対にお金はもらう。

大変だったけどね。

なかなか納得してくれなくて。

でもね、根気で勝ったのよ。

オレ、絶対にひかないから。

だから、楽しく仕事を続けるコツはね、お金を絶対にいただくこと。

これ、大事よ。

そのために、土下座するんだ。

別に、相手のために土下座してるわけじゃないから、ぜんっぜんプライドも
傷つかないし。

ほかのお客様のため、そして、自分が楽しく仕事を続けるため。

そのために見栄は、いらない。

お金をいただくってのは大事なんだぜ。