星野リゾートのファン作りの秘密|顧客満足度よりもプロダクトアウトを大事にしていた

星のや

顧客満足度を目指しても、ファンは増えない!

 

星野リゾートの取り組みについて、聞いてきました。

一番、印象的だったのは、顧客満足度を目指してもダメ!って話。

 

顧客満足度とは、下からの積み上げ。

文句を言われないように、依頼されたことを、ひたすらやる感じ。

大多数の、普通の会社が、下からの顧客満足度しか考えてない。

 

実は一流の会社は、上から攻めるのだ、と。

え? ここまで? と、ビックリされるようなことをする。

相手が期待もしてなかったことをやり続ける。

 

満足しただけではファンにはならない。
ビックリしてこそファンになる!

 

要するに。


◯普通の会社

顧客満足度を、下から積み上げる

→マーケットイン(=相手が求めることをやる)


★一流の会社

顧客を、上からビックリさせる

→プロダクトアウト(=自分のビジョンで動く)

 

実は、熱狂的なファン作りには、プロダクトアウトが必要!という、逆説的な話。

 

相手が求めていなくて、でも、してもらえたら感動すること。

それがプロダクトアウト。


ニーズに応える自分ではない。

自分はどうありたいか、という自分のビジョンが先

 

プロダクトアウトが、そういう意味だったとは!

それこそ、ビックリ!

新しい視点でした。


お土産にもらった星のやのビスコッティ、おいしかったです。

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