相手に好かれる「話の聞き方」～アクティブ・リスニング

励ましても無視される

アドバイスしても受け止めてくれない

人の相談にのると、疲れてしまうことがありますよね。

なんて言っていいか、わからなくなってしまいます。

でも、相手が悪いわけではありません。

ほとんどの場合は、聞き方が間違っているのです。

余計なお世話になっている

だから……

悩んでいる人に対しては、アクティブ・リスニングをしよう。

アクティブ・リスニングとは、相手の話を１００％聞くことです。

相手が悩んでいるときの間違った聞き方

１．芸能レポーター・タイプ

～尋問する～

「なぜなのか？」「何があったのか？」「どうしてそうなのか？」など、矢継ぎ早に質問を浴びせることです。

まさに尋問。

相手を疲れさせるだけですね。

２．過保護に同意

～同情する～

実を言うと、「同情する」こともいいことではありません。

「わかるわかる～！」という言葉が、軽く流されているようにも受け取られてしまいます。

もしくは、依存され、甘えられてしまうか。

過保護にすることも、間違いです。

３．余計なおせっかい

～解決策を提案する～

悩んでいるとき・落ち込んでいるときのアドバイスほど、「余計だ」と思うものはありません。

アドバイスは、求められたときにすべきであって、相手が落ち込んでいるときは逆効果ですよね。

求められていないことは、すべて「余計なおせっかい」です。

４．冷静な分析で決めつけ

～ジャッジする～

これはもう、言わずもがなですね。

何がダメとか、いいとか、「勝手に決めつけないでほしい」と思われるのがオチです。

５．うるさい説教

～叱りとばす～

「そんな考え方は甘い！」「だからダメなんだ」

そんな説教は、必ず相手の心を閉じます。

二度と話すのはやめようと思われてしまいますね。

たとえ相手に落ち度があったとしても、いきなり説教は嫌われます。

６．ノーテンキなごまかし

～ヘラヘラする～

どんな声をかけていいかわからず、最終的に笑ってごまかしてしまう状態ですね。

それでは、軽く流されたと思われてしまいます。

言葉が出てこなかったとしても、ノーテンキにごまかすのはやめましょう。

とにかく重要なことは、「正そうとしない」ことです。

「正そう」とするより、「わかろう」とすること

「正そう」とする前に、相手の抱えている悩みを「わかろう」とすることが大切。

by カール・ロジャース（米国の臨床心理学者）

悩んでいる人の話を聞いていると、「解決策を教えてあげねば」「間違いを正してあげねば」という気持ちになってきますよね。

でも、それは勘違い・思い込みです。

解決策は、教える必要がありません。

なぜなら、本人が自分で見つけるしかないからです。

また、欠点を正そうとするのも間違い。

悩んでいるのに、欠点を指摘されてもツライだけですよね。

それに、「欠点があるからこそ悩んでいる」というのも思い込みです。

悩んだり、落ち込んだりすることに理由はありません。

ただただ、心が悲鳴を上げている状態です。

先入観を捨てて、まっさらな気持ちで聞くことが大事ですね。

そんなときのオススメこそ、アクティブ・リスニング！

「ただ聞く」のではなく、❝アクティブに❞聞くことです。

アクティブ・リスニングこそ、問題把握・問題解決の基本

「聞く」とは、「１００％聞く」こと

本当に相手の話を聞けている人って、ほとんどいませんよね。

「話半分に聞く」とは言いますが、５０％も聞けてないのではないでしょうか。

２０％～３０％聞けているかどうかです。

では、何％くらい聞けばいいのかと言うと……

８０％や９０％でも不十分

１００％聞かなければ意味がない

大変そうに感じますが、実は、１００％聞くほうがラクなのです。

相手には、「聞いてもらった」という満足感が残り、信頼が生まれる。

こちらは何も言ってないのに、自然と問題が把握できて、解決策まで見えてくる。

こんなにいいことはないですね。

自分のためにも、ぜひ取り組むべきです。

アクティブ・リスニングの姿勢

１．さえぎらずに最後まで聞く

• 本気で関心をもって聞く
• 純粋に好奇心をもって聞く

２．聞いていることが伝わる姿勢

• 相手の目を見る
• 大きくうなずく
• 相づちを打つ
• 身を乗り出す
• 身振り手振りを加える
• メモをとる

３．疑問点はその場で質問

アクティブ・リスニングのポイントと注意すべきこと

ポイント

• １００％理解を目指す
• 発する言葉を完全に追う
• すべて書き留められるくらい集中して聞く
• 一言ももらさず聞こうとする迫力で聞く
• 相手に関心をもって接する
• 質問を繰り返すと解決策に近づく
• 話に出てくる重要なサインを見逃さない
  →そこを一気に深堀り
• 最後まで聞いたら、簡単に確認する
• ただし、かまってちゃんには線引きをする

これはNG！

• 頭のなかで、別のことを考える
• 早く終わらないかなと思う
• そもそも聞かない
• 話の腰を折る
• 相手を見下す
• 確認や深堀りのための質問をしない
• 結論から言え！と言う
• 仮説をもって聞く（思い込みになりがち）

部下へのアクティブ・リスニング

• 悩んでいる部下に問いただすのではなく、寄り添い、話す気になるのを待つ
• 聞き出すことがポイントではなく、支援している気持ちが自然に伝わるようにする
• 話し始めてワケがわからないことを言っても、うなずいて聞くだけにする
• 支離滅裂でも整理しようとせず、まずは聞き役に徹底する
• イライラしながら聞くとすぐ相手に伝わる、あせりは禁物
• 先読みせず、無心に耳を傾ける
• 聞きながら人と比較しない
• 聞き出すのではなく自然に話してくれるのを待つ

アクティブ・リスニング３つのコツ

報告・連絡・相談ができない原因は、「どうせ聞いてもらえない」と思っているから

貝は一瞬にして閉じる

話を聞いているとき、ついつい、このような対応をしてしまいませんか？

• 途中まで聞いて、わかった気になる
• 何を話すかを考えながら聞く
• 相手の話をさえぎって、説教を始める
• 自分なりの解釈をして、答えを与える
• 自分の経験談を話し始め、頑張れと言う

これでは、聞いてもらう側が、聞いてあげなきゃいけない立場に逆転します。

「聞いてもらった」という気持ちにはならないどころか、「言わなきゃよかった」と思ってしまいますよね。

どんどん、話すことがイヤになっていきます。

相手の声を聞くというのは、決めつけず、自分なりの解釈も加えず、評価もせず、「ただただ聞く」こと。

「結論から話せ」は絶対にNG！

まとめ

アクティブ・リスニングがコミュニケーションの原点

• 心の底から真剣に、本気で聞く
• 相手に対して強い関心を持つ
• 安心して話せる状況を作る
• 決して早わかりしない、決めつけない

ちょっとだけ話して、わかった気分でいられると、不満がつのりますよね。

まだ全部話してないのに、何がわかったのだろう

なぜ、ちょっとだけ聞いて決めつけるのだろう

だから、コミュニケーションの基本は、「全部聞く」ことです。

全部聞かないと、本当は何を言いたかったのかは決してわかりません。

そして、全部聞くと、相手との関係は好転していきます。

相手がなぜそう言っているのか、なぜそういう話を一生懸命説明しているのかを考えながら真剣に聞くのです。

まさに “アクティブな” リスニングです。

どうしても難しいときは、「繰り返す」「まとめる」を意識してみましょう。

それだけでアクティブ・リスニングができるようになります。

「繰り返す」「まとめる」ことを考えると……

必然的に、必死に聞くことになる！

ということで。